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コミュニティマネージャーの役割

僕は、前職はコミュニティマネージャーという立場でした。アメリカでは導入の進んでいるこの職種ですが、日本では類似の職を持ったところはほとんどありません。そこで、この職種に付いて自分の経験を元に書いてみたいと思います。意識的に他の文献は読んでいないので、他の人の定義とずれるかもしれません。

コミュニティマネージャーとは何か

コミュニティマネージャーとは、その名の通り、コミュニティのマネージメントをする役職です。と、これでは単なるトートロジーなのですが、一言で定義しようとすると、どうしてもこうなってしまいます。というのも、企業側にたって、コミュニティを支える事全てがコミュニティマネージャーの仕事になってしまうからです。

コミュニティマネージャーの仕事とは

マネージメントと言っても、そこには、細かく分ければいろんな仕事があります。ざっと列挙すると、

  • コミュニティからの質問受付およびその返答
  • 運営企業側からのメッセージ伝達(新機能、改訂の告知など)
  • コミュニティ妨害者の説得、最悪は排除
  • 利用者の読むマニュアル作成
  • 利用者の読むメッセージ作成
  • 利用者勧誘
  • 場合によってはプレゼンテーションなどによる広告、宣伝活動

といった具合です。もちろん、業務によって差は出るでしょう。ウィキのようなサイトでは、スパム対応も業務の中に含まれるし、ウィキのコンテンツ管理などもあります。ひとつ最近の流行は、こうした業務の範囲がサービス上だけでなく、他のソーシャルメディアを使う事もあることです。例えば、twitterで応答したり、SNSやブログで応答したりすることもあるようです。

そもそも、コミュニティってなんだ?

コミュニティとは、ウェブサイトで言えば、「そのサイトを利用して、何かを生みだしていく個人の集まり」と言えるでしょう。たった一人でも、その人が十分な活動をしていれば、コミュニティと言えます。生み出すものはサービスにより雑多です。動画やイラストのようなリッチなコンテンツの場合もあれば、コメントをするだけの人もいるでしょう。中には、そのコンテンツに付いて、ブログなどの該当サービス以外で宣伝するような人もいるでしょう。そうしたコミュニティの活動を活性化させていくのがコミュニティマネージャーの役割です。

コミュニティマネージャーの評価は?

いわゆるソーシャルスキルに特化した業務であるため、評価は難しいと思われがちですが、そんなことはありません。コミュニティマネージャーは、大抵の場合数は多くなく、少数で特定のサービスを全面的に請け負うことになります。そこで、そうなると、そのサービスのアクセス数や、利用者数、特に新規、ユニーク利用者数を計測すれば、それがコミュニティマネージャーの評価の指標として使えます。サービスによって評価する指標は様々でしょうが、利用者動向を左右する業務であるため、それこそがコミュニティマネージャーの評価と使える事が多いと言えるでしょう。

それは、日本に全く存在しないの?

幸運な事に、こうした仕事を「コミュニティマネージャー」という肩書き以外で活動しいている人が多くいます。例えば、サービスの開発者の方がブログで利用者と応答しているシーンなどはよくみるでしょう。なので、日本に「コミュニティマネージャー」がいないとは思っておりません。ただ、そうした役職の存在を意識して目にする事がないのは残念な事です。

以上が、コミュニティマネージャー業務にかんする概要です。こうした業務は、中々理解されづらいですが、一度、利用者としてそうした人たちと接してみると、その「質的」側面がわかりやすくなるのではないかと思います。